數字化賦能理賠模式升級,平安人壽實現免人工AI審核新突破

                              2022-06-17 16:13

                              隨著科技的發展,如何把大數據和人工智能等新技術應用融入產品和服務中,提升客戶服務質量,成為壽險公司的重要課題。近日,平安人壽創新推出“AI智能自動決策模型”,實現理賠審核作業 “全流程免人工”,構建了業內領先的理賠審核新模式,為客戶打造省時、省心、省錢的理賠服務。當前平安人壽理賠案件審核作業“免人工”案件占比1%,預計今年年底占比將提升至20%。

                              在傳統審核模式下,理賠案件需要人工對多達30余類理賠資料進行逐一核對,依據逾千種產品責任及條款進行責任判斷,同時需考慮地方醫保政策、定點醫院等多種差異完成賠付金額計算,存在審核效率低、案件時效長、差錯風險高等痛點。“AI智能自動決策模型”通過AI技術的應用,將原來由人工審核的理賠案件,由AI模型完成理賠資料自動審核、責任風險的主動識別及賠付金額自動計算等流程,全程實現無人工干預,具有“時效快、風控優、成本低”的特點。

                              具體來看,在時效方面,“AI智能自動決策模型”通過AI智能讀取理賠資料,審核的案件時效由原0.5-2天時間提升至秒級,極大縮短客戶從理賠申請到獲賠的等待時長。在風控方面,該模型匯集400萬理賠案例,構建涵蓋超過5000種疾病的疾病庫和意外場景庫,通過理賠風險點的海量聚合和自主判斷,改變了過去依賴人工經驗進行風險判斷的不確定性,風險管控更精準。在成本方面,隨著AI模型的有效應用,理賠隊伍也將從“人力規模型”的作業團隊轉變為“知識密集型”的專家團隊,產能和效率得到大幅提升。此外,理賠專家團隊也將作為“AI訓練師”,對AI模型進行持續訓練,不斷優化模型算法和審核精度。

                              平安人壽客戶服務部理賠作業團隊副總經理劉強介紹,在“AI智能自動決策模型”上線之前,審核案件需要對大量理賠資料進行核對,比如身份信息、銀行卡、診治資料等,還要不停翻閱不同產品的保險責任、責任免除,結合當地醫保政策、定點醫院等多種差異化信息、免賠額等計算賠付金額,耗時耗力也容易出現差錯。現在“AI智能自動決策模型”會自動核對案件基本信息,節省案件審核時間,一些容易忽視的地方也會進行一定的理賠提示,理算賠付金額時減少人為計算,避免差錯的產生,提高了工作效率。“理賠作業團隊節省了核對基本信息和理算的時間,擁有更多時間和精力放在風險評估和客戶服務上,從而發揮更大的專業價值。”

                              平安人壽副總經理史偉玉表示,“AI智能自動決策模型”證明了AI技術在理賠審核作業應用方向的可行性,隨著應用規模的擴大,將引領保險公司后援作業模式的一次變革。平安人壽在今年年底將把AI審核的比例提高到20%,未來3年力爭超過50%,真正發揮科技及數字化在運營服務中的作用,為客戶打造更極致的體驗。

                              “借助數字化賦能,平安人壽已構建了以‘閃賠’、‘智能預賠’為中心的智能理賠體系,持續打造有溫度的理賠服務。理賠,不僅僅是簡單的支付一筆保險金,更是在科技驅動下,及時為客戶化解風險,讓客戶得到更好的感受,有速度更有溫度。”史偉玉表示。數據顯示,截至2021年,平安人壽30分鐘閃賠案件累計超628萬件,賠付金額超132億元;智能預賠累計件數超5.2萬件,金額超19.6億元。

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